Poslovanje turističkih agencija i prava putnika
Milosav Jeličić za PRAVO U PRIVREDI
Paragraf intervju - MAJ 2018
YUTA postoji već duže od šest decenija i danas ima više od 260 stalnih članica i 76 pridruženih, koji je postupak pristupanja jedne turističke agencije YUTA-i?
YUTA faktički postoji već duže od 65 godina. Još malo pa će postojati neki jubileji i ako izdvojimo šta su to prednosti što je neko član YUTA-e, YUTA je poslovno udruženje. Značiona nije komora da bi bila regulisana zakonom nije obavezna ona je fakultativna. Svako može da bude član, a i ne mora da bude u zavisnosti od kvaliteta rada YUTA-e i kvaliteta rada samih članica u YUTA-i, normalno YUTA je više ili manje atraktivna za članice. YUTA se faktički legitimiše u dva pravca. Jedno je prema članicama šta one dobijaju od toga što su članice YUTA-e i tu se pre svega rezultat vidi u tome što članice dobijaju odgovarajući servis znači postoji jedno dežurstvo advokata primera radi, advokatski servis, finansijski servis, servis marketinga, edukacija po primeni pojedinih novih propisa promptno informisanje o svemu. Posebna izrada opštih uslova putovanja, standarda YUTA-e što svaka agencija ne može sebi da priušti. Tako da na jednom mestu dobijaju sve ono što im treba u radu i odgovor na sva ta pitanja. S druge strane YUTA nastupa ka putnicima i na neki način štiteći putnike ona i diže kvalitet i standard rada samih organizatora putovanja, jer po Zakonu o turizmu postoje Agencije organizatori putovanja i Agencije posrednici.
Agencija organizator putovanja mora da ispunjava određene uslove da bi bila organizator putovanja dok posrednik ne, on prodaje putovanje organizatora putovanja i za to dobija odgovarajuću proviziju. Organizator putovanja i putnik ulaze u obligacioni odnos i organizator putovanja garantuje za uslugu koja je obuhvaćena programom putovanja. Dakle, YUTA prema članicama daje određenje kvalitete, a isto tako štiti i putnika na više načina. Na jednoj strani je davanje YUTA garancije putovanja koja se primenjuje za slučaj insolventnosti organizatora putovanja gde YUTA posreduje odnosno obavlja sav potreban servis kako pravni tako i tehnički da bi se nadoknadio putnik u slučaju insolventnosti organizatora putovanja, a sa druge strane normalno putnik 24 časa ima mogućnost da se informiše o svojim pravima i o obimu tih prava.
Postoji poseban pravilnik o načinu pristupanja u Jutu. Ono što je bitno ukratko neko mora na tržištu da postoji najmanje godinu dana, da u toku tih godinu dana nije imao bilo kakvih problema na tržištu koji ukazuju da oni ne rade kako treba po YUTA-inim standardima i nakon toga mora da ima preporuku pisano obrazloženu od najmanje dve članice YUTA-e onda Upravni odbor donosi odluku o prijemu, obavezno je prisustvo direktora ili ovlašćenog lica koji bliže daje opis rada agencije izlaže zašto ta agencija treba da bude članica YUTA-e i slično i donosi se odgovarajuća odluka.
YUTA ima jednu izuzetno edukacionu funkciju a to je redovno informisanje svih članica o svim izmenama propisa i slično. YUTA ima svoje standarde i čini ih dostupnim putnicima, s druge strane YUTA ima posebne seminare i edukativne skupove kako za direktore turističkih agencija kad je neka problematika na drastično drugačiji način rešena tako i za polaznike kursa, država najmanje jedanput u toku godine vrši izbor novih turističkih vodiča pratilaca na destinaciji YUTA koja prati program i ispitnu dinamiku koju država sprovodi i te mlade ljude edukuje tako da na pravi način pruže tu uslugu.
Koje su prednosti za putnike ukoliko je agencija članica YUTA-e?
Jedno je to da putnik ima dostupan pravni servis sve vreme. Drugo,YUTA garancija putovanja koju može aktivirati uvek, YUTA ima kol centar i neko uvek mora da bude dostupan kad je garancija putovanja u pitanju jer se određeni problemi na putu ne dešavaju samo u ovoj vremenskoj zoni, javlja se situacija primera radi iz Afrike, kada neko premine u inostranstvu postupak je malo složeniji, te nije moguće očekivati da znaju predstavnici za destinaciju koje su procedure, oni imaju obavezu ali tu se treba dodatno angažovati kod konzulata i kod ambasade, imamo slučajeve da neke države i nemaju ambasade pa mora da se kontaktira dalje, to je jedna stvar a druga stvar je arbitraža YUTA-e.
Arbitraža YUTA-e omogućava putnicima s jedne strane da svoje pravo ostvare brže i efikasnije jer sudski postupci su po pravilu spori. Arbitraža postoji već jedno 10 godina. Prošle godine je procesuirano oko 30 predmeta. Trudimo se da što manje predmeta bude procesuirano, jer arbitraža ima dva dela. Prvo je postupak medijacije i pokušaja da se mirno reši problem između putnika ili koga već, ali arbitraža nije nešto što već rešava probleme putnika i organizatora putovanja jer ona rešava problem između agencija gde se bazira na nekim normativima i standardima privrednog prava, trgovinskog prava, rešava probleme između organizatora putovanja i poslovnih partnera, najčešće prevozioca i hotela, pa se tu ponovo baziramo na principima privrednog prava, trgovinskog prava, i treća grupa predmeta su po tužbi putnika koji traže da se srazmerno smanji cena turističkog putovanja što odgovara stepenu neizvršene, delimično izvršene ili nekvalitetno izvršene usluge obuhvaćene programom putovanja i tu se baziramo na nekim drugim principima imovinskog prava.
Arbitraža svoj koren ima u Zakonu arbitraži mada je ova YUTA-ina arbitraža postojala i pre donošenja Zakona, primenjuju se norme Pravilnika o arbitraži koji delimično uređuju procesno pravnu materiju i na sve što nije uređeno Zakonom o arbitraži i što nije uređeno Pravilnikom o arbitraži primenjuju se odredbe Zakona o parničnom postupku. Tako da se odredbe Zakona o parničnom postupku u svim onim postupcima izvođenja dokaza, dostavljanja, blagovremenosti primenjuju u arbitraži i što je bitno arbitraža ima snagu izvršne isprave što znači da je odmah pogodna za prinudno izvršenje. Mada se nije dešavalo do sada ali ukoliko arbitraža bude doneta suprotno interesima članice YUTA-e kao tužene bez obzira svidelo se to njoj ili ne ona to izvršava, u suprotnom krši određeni protokol.
Koji su potencijali za razvoj turizma u Srbiji?
Značajni su potencijali. Postoji strategija razvoja turizma. Ta strategija podržava određene vidove turizma u principu govorimo o receptivnom turizmu. Govorimo o tome da je potrebno što više stranih turista da borave u našoj zemlji to je s jedne strane i s druge i domaće turiste zadržati u zemlji da koriste naše turističke kapacitete koji nisu mali. Ja lično bih Dunav i nautički turizam stavio to je do mog afiniteta, a ne nečeg drugog. Dakle, postoji strategija razvoja turizma, postoje ozbiljne turističke organizacije Srbije, Beograda, turističkih organizacija na promociji tog turizma ka nekim destinacijama. Normativno pravne pretpostavke su značajno poboljšane, primera radi uvedeni su vaučeri kada govorimo o domaćim gostima. Kada govorimo novostima doneta je jedna posebna Uredba o uslovima i načinu i dodeli korišćenja sredstava za podsticaj unapređenja organizovanog turističkog prometa stranih turista na teritoriji RS gde su domaći pravni subjekti turoperatori kroz odgovarajuće stimulativne mere države podstiču da imaju što više inoturista. Ono što je trend svuda u svetu gde apsolutno i mi moramo da nađemo svoje mesto to je činjenica da više ne postoji izolovani turistički proizvod. Sve je manje turista koji idu 10 dana primera radi na jedno mesto, kupališni turizam je polako na zalasku, mada se na našem tržištu toliko ne vidi ali u svetu jeste, i potrebne su te objedinjene ponude gde će neko biti par dana na Kopaoniku par dana u Dubrovniku, Poreču i slično, i na tome se radi na nivou Privrednih komora i turističkih organizacija regija, regionalna ponuda je neka budućnost.
Koje su prepreke u razvoju našeg turizma?
One su pre svega u infrastrukturi. Realno mi nismo bogata država, mi moramo da izvršimo mobilizaciju svojih turističkih kapaciteta, vidite koliko Golubac ulaže u jedno oplemenjenje tvrđave koja je prelepa. Znači ulaganje u infrastrukturu i u kadrove, to su dve stvari na koje ne može da se utiče normativom brzo. To je jedan proces koji mora da traje, ali kada se okonča onda ćemo imati jednu kompletnu sliku u pristupu svemu tome.
Koja je razlika YUTA garancije putovanja od garancije putovanja predviđene Zakonom o turizmu?
Garancija putovanja previđena je Zakonom o turizmu, a bliže je uređena podzakonskim aktom Pravilnik o vrstama i uslovima garancije putovanja načinu aktiviranja i drugim uslovima koje mora da ispunjava organizator putovanja u zavisnosti od vrste organizovanog putovanja. Svi podzakonski akti imaju dugi naziv za razliku od zakona koji moraju biti jasni i precizni. Garancija putovanja služi za insolventnostorganizatora putovanja i za naknadu štete zbog nekvalitetno, delimično kvalitetno izvršene ili uopšte ne izvršene usluge obuhvaćene programom putovanja. YUTA garancija, taj pravilnik koji sam malopre pomenuo, u svoj biti sadrži više mehanizama garancije, jedno je bankarska garancija koja je izuzetno skupa i koja u praksi nije zaživela. Drugo je polisa osiguranja osiguravajućeg društva koje je registrovano u skladu sa Zakonom o osiguranju koje daje jednu polisu osiguranja koju putnik realizuje. Taj podzakonski akt podrazumeva i jednu novinu, a to je ugovarač osiguranja. YUTA se pojavljuje kao ugovarač osiguranja. YUTA ne može da se bavi poslovima osiguranja kao udruženje, ali ima mogućnost da se u skladu sa zakonom o udruženjima bavi određenim poslovima u cilju ostvarivanja interesa članica i zaštite odeđene profesije koju ona kao poslovno udruženje prati. U tom kontekstu YUTA kao organizator putovanja potpisuje ugovore sa osiguravajućim kućama i ona kroz YUTA garanciju daje taj stopostotni, dvadesetčetvoročasovni servis u momentima kada se steknu uslovi u skladu sa zakonom i ovim podzakonskim aktom da se aktivira garancija putovanja, a iza YUTA-ine garancije stoji polisa osiguranja koja mora da pokriva iznos po zakonu od 300.000 evra za te osigurane slučajeve. Znači, to je odnos YUTA garancije putovanja i garancije putovanja bez YUTA-e.
Približite nam rad arbitražnog suda YUTA-e?
Prošle godine je oko tridesetak predmeta procesuirano. Rešenja i mehanizmi rada Arbitražnog suda su identični radu redovnog suda. YUTA ima pet stalnih arbitara, sedam povremenih. Povremeni arbitri se biraju onda kada na tome insistira neka od stranaka u sporu, to je laička arbitraža, nisu to sudije i advokati. To su uglavnom ljudi koji znaju o turizmu puno, neki od njih su u penziji, ali njihovo znanje je vrlo bitno za pravilno presuđenje u toj stvari. Normalno, stručni servis rade advokati tako da u tom delu, način izrade presude, način vođenja postupka, apsolutno mora da poštuje odredbe Zakona o arbitraži, Pravilnika o arbitraži i Zakona o parničnom postupku jer povreda bilo kojeg smatra se bitnom povredom i zbog toga u sudskoj kontroli takva arbitražna presuda može da padne.
Jedna stvar je jako, jako specifična da je pokrenuto od tih nekih sto pedeset predmeta, na sudu je bilo dva ili tri i prošli su sudsku kontrolu bez ikakvih problema, samo je jedna presuda ukinuta od strane suda i to iz tehničkog razloga što od pet arbitara, napravljen propust, jedan od njih nije potpisao presudu. Znači, moraju svi arbitri da po Zakonu o arbitraži potpišu presudu.
Koji je savet putnicima za odabir dobre agencije?
Jako je teško reći šta je dobra agencija a šta nije dobra agencija. Ali, u svakom slučaju postoji određeni način na koji hoćete da proverite neku agenciju. Prvo, pogledate da li je članica YUTA-e, pa onda pozovete konsultujete se, da li je protiv te agencije vođen ili nije vođen neki postupak u smislu inspekcijskog nadzora ili arbitražnog postupka. Drugo, vrlo bitno na sajtu APR-a i to Registar turizam proverite da li ta agencija ima važeću licencu, ako ima važeću licencu onda ima i važe-ću garanciju putovanja. Jako je bitno proveriti na sajtu Narodne banke Srbije da račun nije slučajno u blokadi ili jeste u blokadi. I nešto što je takođe jako bitno videti uporedna iskustva i uporedna razmišljanja putnika koji su putovali, ne govorim o tim turističkim forumima jer tamo piše svašta, ali jednostavno doći do neke informacije da se vidi šta je i kako je. Šta je mnogo bitno, ali nema vaze sa advokaturom i pravom, kod odabira turističke agencije nemoguće je naći agenciju koja dobro radi sve. Svaka destinacija je specifična i postoje agencije koje perfektno rade Krf, ali rade samo Krf, postoje agencije koje perfektno rade Tajland i Filipine i ne rade ništa drugo. To su po pravilu manje agencije, to su turistički butici, one to rade i nemaju problem nikakav. Samo to rade. Za razliku od velikih agencija koje bi po pravilu trebalo da budu dobre, koje rade sve. Tu je malo teže sve raditi. Ali u svakom slučaju nema pravila da neko kaže ova agencija je dobra, ova je manje dobra a ova ne valja uopšte.
Koliko su putnici informisani?
Na žalost, putnici nisu dovoljno informisani. Na tome treba raditi, YUTA čak pokušava zajedno sa Republičkom unijom potrošača da napravi baš za putnike seminare, predavanja gde bi se oni upoznali sa njihovim pravima. Prava putnika se baziraju u zakonska prava iz Zakon o turizmu, Zakon o obligacionim odnosima i Zakon o zaštiti potrošača to je taj zakonodavni okvir, plus podzakonski akti koji se više odnose na agencije, manje na putnike. Međutim, ono što je za putnike bitno, oni potpisuju ugovor o putovanju. Taj ugovor o putovanju se zove Ugovor o putovanju - potvrda o putovanju. Zašto? Zato što Zakon o obligacionim odnosima propisuje da mora da se izda potvrda o putovanju. Postoje pored tog ugovora, gde su delimično precizirani prava i obaveze, Program putovanja i postoje Opšti uslovi putovanja. Program putovanja je sastavni deo ugovora o putovanju. Opšti uslovi putovanja su sastavni deo ugovora o putovanju. Program putovanja kaže šta neko kupuje, opšti uslovi putovanja odgovaraju na pitanja pod kojim uslovima se taj program putovanja kupuje. Šta će se desiti ako neko odustane od putovanja, kakvi su to rokovi za odustajanje od putovanja? Šta se smatra opravdanim, šta neopravdanim. Kakva su prava i obaveze ukoliko se putnik menja drugim putnikom.Ukoliko putnik pažljivo pročita Opšte uslove putovanja, ukoliko pažljivo pročita Program putovanja, po pravilu program putovanja čitaju, jer gledaju šta kupuju, a opšti uslovi putovanja ih ne interesuju. Onda je on dovoljno informisan, ukoliko to ne pročita nije dovoljno informisan. Ukoliko kod izbora agencije ne sprovede one radnje o kojima smo malopre razgovarali onda opet nije dovoljno informisan sa jednog drugog aspekta, a ukoliko sprovede taj postupak on će biti informisan. Međutim, ako ostavimo putniku da sam odluči o tome da li će biti informisan ili ne, to jeste dobro, to je faktički svrha jednog uređenog sistema. Ali svest putnika o potrebi informisanja je takva da se on začudi kad se nešto desi, bože zašto ja to nisam znao ranije, pa meni to niko nije rekao, često mi se to dešava. Ne mogu da vam kažu sve to, jer onda bi morali sa svakim putnikom po par sati da razgovaraju da mu objasne šta će biti u kojoj situaciji. Dakle, na putniku je da se informiše, a na YUTA-i, na sistemu je da njegovu svest dovede do tog nivoa da se on uvek informiše, kao što to imamo slučaj u nekim drugim razvijenim turističkim zemljama.
Pomenuli ste da kod nas putnici većinom se opredeljuju za kupališni turizam...
Turističke agencije se uglavnom bave inicijativnim turizmom. To je odvođenje naših gostiju u inostranstvo. Cilj svake države je da bude receptivna, da dovodi strane dr-žavljane, jer tada to utiče na prihode. Turističke agencije su još uvek potrošnja, a nisu zarada govoreći sa makroekonomskog nekog stanovišta i normalno naši putnici još uvek imaju tu potrebu da svoje odmore provode kupališno i mi ne možemo sad na to da utičemo bez obzira želeli ili ne. Prema njima se formira taj proizvod. Interesantno je za naše putnike da oni malo koriste izlete, za razliku od Engleza koji stalno koriste neke izlete. Ja sam imao priliku da jednom razgovaram na tu temu pa jedan putnik kaže, čekajte ako odem na izlet taj ceo dan neću biti na plaži.
Koliko je važan kvalitet i kontinuitet u praćenju propisa u turističkom poslovanju?
Za putnike ne toliko, ali za agencije to može da bude od presudne važnosti. Moraju da poštuju određene propise, da poštuju sve ono što je bitno, a što zakon propisuje, jer u suprotnom će odgovarati sa jedne strane prekršajno, sa druge strane prema putnicima odnosno obligacionopravno, treće tu može da dođe i do nekih elemenata krivičnog dela ukoliko se propisi ne poznaju dobro. Moraju da poznaju propise, kako u domenu turizma, tako i domenu finansijskog poslovanja. Tu je recimo, izdavanje fiskalnih računa vrlo specifično kod turističke agencije.